Eine Telefonanlage für die Arztpraxis verteilt eingehende Anrufe auf Tresen, Labor und Verwaltung, steuert die Erreichbarkeit nach Sprechzeiten und bündelt Anliegen wie Termine und Rezeptbestellungen. Die Besonderheit im Vergleich zu anderen Branchen ist das Berufsgeheimnis. Dadurch ergeben sich besondere Anforderungen an Telefonanlagen für Arztpraxen. Wir erklären in diesem Beitrag die Funktionen einer Telefonanlage im Praxisalltag, die Unterschiede zwischen einer Cloud- und lokalen Telefonanlage und relevante Aspekte der Schweigepflicht bei Ihrer Praxis-Telefonie.
Einen allgemeineren Überblick zur VoIP- und Cloud-Telefonie finden Sie in unserem ausführlichen Leitfaden.
Das Wichtigste auf einen Blick
- Für die meisten Praxen ist eine Cloud-Telefonanlage die passende Lösung. Lokale und hybride Anlagen bleiben eine Option, etwa für größere Praxen mit eigener IT.
- Entscheidend im Praxisalltag: Zeitsteuerung nach Sprechzeiten, Warteschlange statt Besetztzeichen, eigene Durchwahl für Rezeptbestellungen.
- Wo die Anlage Daten speichert (Voicemails, Anruflisten, Aufzeichnungen), muss die Praxis den Anbieter zur Geheimhaltung verpflichten (§ 203 StGB).
- Ein Auftragsverarbeitungsvertrag nach DSGVO allein reicht dafür nicht aus.
- Rechenzentrum in Deutschland, ein Plan für den Internetausfall und ein erreichbarer Partner vor Ort gehören zu den wichtigsten Auswahlkriterien.
- HKP Office Solution unterstützt Arztpraxen bei der Auswahl, Implementierung und dem Betrieb einer professionellen und skalierbaren Telefonanlage.
Warum das Telefon die Praxis-Rezeption an ihre Grenzen bringt
Insbesondere bei Arztpraxen überschlagen sich zu bestimmten Zeiten die eingehenden Anrufe, wodurch ein klassisches Telefon schnell an die eigenen Kapazitätsgrenzen kommt. Ob zu Beginn der Sprechzeit, am Montag oder nach Feiertagen und bei erwarteten Befunden – hier ist der Arbeitsaufwand auch am Tresen besonders hoch. So kommt es zu Besetztzeichen, langen Klingelzeiten, abgebrochenen Anrufen oder verärgerten Patienten. Eine professionelle Telefonanlage sorgt dabei für eine bessere Verteilung des Anrufaufkommens und sammelt planbare Anliegen wie Rezeptbestellungen für eine spätere Bearbeitung.
Welche Telefonanlage passt zu welcher Praxis?
Je nach Größe und Art der Arztpraxis eignen sich unterschiedliche Arten der Telefonanlage. Wir zeigen im Überblick welche Telefonanlage für Ihre Situation besonders praktisch ist. In einem persönlichen Gespräch finden wir stets die für Sie passende Lösung. Sprechen Sie uns hierfür gerne an.
Einzelpraxis
In einer Einzelpraxis handelt es sich meist um wenige Arbeitsplätze ohne ein eigenes IT-Team. Die einfache Verwaltung steht im Vordergrund. Wir empfehlen einer Einzelpraxis oft die Cloud-Telefonanlage. Hier benötigen Arztpraxen keine eigene Hardware außer den eigentlichen Telefonen. Die Verwaltung passiert über ein Webportal und der Anbieter kümmert sich um regelmäßige Updates.
Gemeinschaftspraxis und Praxisverbund
In der Gemeinschaftspraxis oder dem Praxisverbund arbeiten mehrere Ärzte oft mit einer gemeinsamen Rezeption. Mit Rufgruppen kommen eingehende Anrufe der Reihe nach beim jeweiligen freien Platz an. So kümmern sich mehrere Mitarbeitende um die jeweils eingehenden Anrufe. Neben einer einheitlichen Rufnummer können mit einer professionellen Telefonanlage auch eigene Durchwahlen pro Arzt oder Fachbereich integriert werden.
MVZ und mehrere Standorte
Das MVZ benötigt eine Telefonanlage mit einer einheitlichen Rufnummer für alle Standorte. Eingehende Anrufe gehen an einer zentralen Stelle ein und werden weitergeleitet. Mit den Funktionen einer Callcenter-Telefonanlage können Warteschlangen, Auswertungen zu Wartezeiten und verlorenen Anrufen eine praktische Basis für die Optimierung der eigenen Prozesse bieten. Hier finden Sie weitere Informationen zu Callcenter-Funktionen einer Telefonanlage.
Cloud-Telefonie, lokale Telefonanlage oder hybride Telefonlösung?
Wir unterstützen Sie gerne bei der Auswahl der für Sie passenden Telefonlösung. Jede Art von Telefonanlage hat ihre ganz eigenen Vor- und Nachteile. HKP Office Solution bietet Ihnen die passende Lösung für Cloud- und lokale Telefonanlagen, aber auch hybride Lösungen für eine bessere Erreichbarkeit. Sprechen Sie uns gerne an, um unverbindlich mehr über unsere Lösungen im Bereich Telefonie zu erfahren.
- Cloud-Telefonie: Die Cloud-Telefonanlage läuft im Rechenzentrum des Anbieters (bei HKP Office Solution im Rechenzentrum in Deutschland). Cloud-Telefonie ist besonders flexibel, ortsunabhängig nutzbar und auf eine stabile Internetverbindung angewiesen.
- Lokale Telefonanlage: Die lokale Telefonanlage steht physisch vor Ort in der Praxis. Hier haben Sie die volle Kontrolle, brauchen allerdings auch eine eigene Wartung. Diese Lösung ist sinnvoll, wenn eine eigene IT-Infrastruktur vorhanden ist.
- Hybride Telefonlösung: Mit einer hybriden Lösung lässt sich die bestehende Telefonanlage per SIP-Trunk mit Cloud-Funktionen erweitern. Dies ist vor allem dann interessant, wenn die vorhandene Technik beibehalten werden soll.
Funktionen, die im Praxisalltag den Unterschied machen
- Zeitsteuerung nach Sprechzeiten
Die Anlage schaltet automatisch zwischen Sprechzeit, Pausenzeiten, Bürozeiten und Urlaubszeiten um. Es braucht keine manuelle Anpassung und die Umstellung kann nicht vergessen werden. - Ansage außerhalb der Sprechzeiten
Außerhalb der Sprechzeiten kann der Hinweis auf den ärztlichen Bereitschaftsdienst 116117 und den Notruf 112 gegeben werden. Darüber hinaus können Hinweise zu aktuellen Sprechzeiten oder einer Vertretungspraxis hinterlegt werden. So wissen Anrufer stets Bescheid, wie und wo geholfen wird (auch wenn Sie nicht erreichbar sind). - Warteschlange mit Ansage statt Besetztzeichen
Zu Stoßzeiten können eingehende Anrufe in einer Warteschlange gehalten werden. Bei Bedarf lässt sich die Ansage in der Warteschlange individualisieren mit Informationen zur Position oder der direkten Durchwahl für Rezepte oder Online-Terminbuchungen. - Rezept-Anrufbeantworter
Mit einer eigenen Durchwahl für Folgerezepte oder Überweisungen können wiederkehrende Anfragen gesammelt werden. Mitarbeitende können diese Bestellungen dann gesammelt abarbeiten, ohne spontan aus der Arbeit gerissen zu werden. - Sprachmenü (IVR)
Mit einem kurzen Sprachmenü (z.B. “Für Termine drücken Sie die 1, für Rezepte die 2…”) können sich Anrufer direkt an die richtige Stelle navigieren. - Anbindung an die Praxissoftware
Über verschiedene Schnittstellen lässt sich die Telefonanlage grundsätzlich an die Praxissoftware anbinden. Damit lassen sich Anrufer direkt mit den passenden Patientendaten verknüpfen. Die genaue Umsetzung hängt im Einzelfall von den verwendeten Systemen ab. Sprechen Sie uns gerne an, um mehr über die Integrationen einer professionellen Telefonanlage in Ihre Praxis-IT zu erfahren.
Unverbindliche Beratung
Telefonieren Sie flexibel, sicher und von überall – mit Cloud-Telefonie von HKP Office Solution. Als eigener Provider mit deutschem Rechenzentrum bieten wir Ihnen alles aus einer Hand: von der Beratung über die Einrichtung bis zum laufenden Betrieb. Lassen Sie sich von unseren Experten beraten, wie eine Cloud-Telefonanlage auch Ihre Erreichbarkeit und Effizienz verbessern kann.
Schweigepflicht und Datenschutz: Was Praxen von ihrem Telefonie-Anbieter verlangen sollten
Aufgrund der besonderen Inhalte, die in Arztpraxen am Telefon besprochen werden, gelten hier besondere Anforderungen. Wir fassen die wichtigsten gesetzlichen Rahmenbedingungen zusammen, damit Sie die für Ihre Praxis richtige Telefonielösung finden können.
Wo in einer Telefonanlage Patientendaten entstehen
Grundsätzlich entstehen bei einer Telefonanlage an verschiedenen Stellen Patientendaten, die besonders schützenswert sind:
- Anrufbeantworter, z.B. bei der Rezept-Bestellung, speichern oft den Namen, das Geburtsdatum und Medikament
- Anruflisten, die Patienten zugeordnet sind
- Gesprächsaufzeichnungen (falls aktiviert)
- Transkripte und Zusammenfassungen von KI-Assistenten
Telefonie-Anbieter sind an das Fernmeldegeheimnis gebunden (§ 3 TDDDG). Für die Praxis kommen zwei weitere Ebenen hinzu: Gesundheitsdaten sind nach Art. 9 DSGVO besonders geschützt, und sie unterliegen zugleich der ärztlichen Schweigepflicht.
Verschwiegenheitspflicht bei externen Dienstleistern
Ärzte gehören zu den Berufsgeheimnisträgern (nach § 203 Abs. 1 StGB) und dürfen seit 2017 auch Dienstleister einbinden, die beispielsweise die Telefonie- oder IT-Lösungen bereitstellen. Letztendlich liegt die Verantwortung für die Auswahl und Verpflichtung des Anbieters allerdings bei der Praxis.
Auftragsverarbeitungsvertrag ist nicht gleich Verschwiegenheitsverpflichtung
Der Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) regelt, wie personenbezogene Daten im Auftrag verarbeitet werden. Hierbei geht es vor allem um den Datenschutz und weniger um die Verschwiegenheitspflicht. Die Geheimhaltungspflicht hat Überschneidungen mit Anforderungen aus dem Datenschutz – letztendlich sind es aber zwei eigene Themen. Auch bei Telefonanlagen für Kanzleien haben wir auf diese Besonderheiten verwiesen.
Checkliste: Diese Fragen sollten Praxen jedem Anbieter stellen
Mit diesen Fragen können Sie als Arztpraxis die Auswahl der passenden Telefonanlage prüfen und die richtigen Anbieter analysieren und vergleichen.
- Wo steht das Rechenzentrum?
- Gibt es einen Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV)?
- Verpflichtet sich der Anbieter zur Geheimhaltung?
- Wie lange werden Voicemails und Anruflisten gespeichert? Lassen sie sich automatisch löschen?
- Ist die Gesprächsaufzeichnung standardmäßig deaktiviert?
- Wer hat Administrationszugriff auf die Telefonanlage? Ist dieser Zugang abgesichert?
HKP Office Solution bietet keine Rechtsberatung an oder trifft verbindliche Aussagen zu rechtlichen Anforderungen. Klären Sie relevante Entscheidungen im Zweifelsfall stets mit Ihrem Datenschutzbeauftragten oder Ihrer Rechtsberatung.
KI-Telefonassistenten in der Praxis
Auch bei Telefonanlagen bietet die KI viele nützliche Funktionen. Sprachbasierte Assistenten können Anrufe annehmen, individuelle Anliegen erfassen oder Terminwünsche aufnehmen und gesammelt an das Team weitergeben. Zu Stoßzeiten können KI-Assistenten so die Rezeption entlasten und auch zu Randzeiten eine Erreichbarkeit ermöglichen. Hierbei ist allerdings wichtig, die Verarbeitung der Daten zu hinterfragen. Geheimhaltungspflichten, Datenschutzanforderungen und eine sichere Verarbeitung der Daten sind hier insbesondere im Praxiskontext ein heikles Thema.
Voraussetzung für jede Assistenzlösung ist eine moderne Telefonanlage mit offenen Schnittstellen. Wer heute umstellt, hält sich diese Option für später offen. Wir beraten Sie gerne, welche Telefonanlage die Voraussetzungen für solche KI-Erweiterungen mitbringt.
Ausfallsicherheit: Was passiert, wenn das Internet ausfällt?
Eine moderne Cloud-Telefonanlage braucht einen funktionierenden Internetanschluss. Im Fall eines Internetausfalls ist die Arztpraxis im Zweifelsfall nicht mehr erreichbar. Es gibt verschiedene Ansätze, um sich gegen einen Internetausfall abzusichern:
- automatische Umleitung auf Mobiltelefone
- ein weiterer Internetzugang als Back-Up
- Geschäftskundenanschluss für eine schnellere Entstörung
Mit HKP Connect bieten wir unseren eigenen Provider-Service an. Der große Vorteil für Sie: Internet und Telefonie kommen aus einer Hand. Bei Bedarf hilft ein Ansprechpartner bei der Problemlösung. Sprechen Sie uns gerne an, um mehr über HKP Connect zu erfahren.
Drei Situationen aus dem Praxisalltag
Eine professionelle Telefonanlage für Arztpraxen bietet viele Vorteile. Wir haben drei typische fiktive Situationen zusammengefasst, um den Effekt einer modernen Telefonanlage hervorzuheben. Sie haben andere Anforderungen? Sprechen Sie uns gerne an, um passende Lösungen für Ihre individuelle Situation zu erhalten.
- Hausarztpraxis am Montag: Die Leitung ist ab 8 Uhr nahezu durchgehend besetzt. Die telefonische Warteschlange bietet Anrufern die wichtigsten Informationen. Mit einer Rezept-Durchwahl kann das Team zu einem späteren Zeitpunkt die gesammelten Rezept-Bestellungen abarbeiten.
- Gemeinschaftspraxis mit zwei Standorten: Eine einheitliche Rufnummer verteilt Anrufe an den jeweiligen Standort, der im Moment freie Kapazitäten hat. So verbessert sich die Erreichbarkeit.
- Facharztpraxis mit vielen Rezeptbestellungen: Eingegangene Rezeptbestellungen lassen sich nach der Bearbeitung durch das Team automatisch löschen und bleiben nicht monatelang unbemerkt im Postfach.
HKP Office Solution als Partner in Hamburg und Lübeck
HKP Office Solution unterstützt Unternehmen seit über 30 Jahren mit Expertise und Know-How bei IT-Lösungen, Telefonie, Dokumentenmanagement und Druck & Kopie. Sei es Cloud-Telefonie mit Callcenter-Funktionen, lokale Telefonanlagen von UNIFY und Poly oder effizientes Dokumentenmanagement mit DOCBOX. Mit unseren Standorten in Hamburg und Lübeck bieten wir unseren Kunden feste Ansprechpartner, schnellen Support und kurze Wege in Norddeutschland. Für Arztpraxen bedeutet das: Telefonanlage, Internetanschluss und Netzwerk aus einer Hand, mit einem Ansprechpartner, wenn es darauf ankommt. Schreiben Sie uns per Kontaktformular oder rufen Sie uns direkt unter +49 (0) 40 696 537 0 an. Wir freuen uns auf Ihre unverbindliche Anfrage.
Fragen und Antworten (FAQ) zu Telefonanlagen für Arztpraxen
Für die meisten Praxen ist eine Cloud-Telefonanlage die passende Wahl, weil keine eigene Technik in der Praxis betrieben werden muss und sich Arbeitsplätze und Standorte flexibel ergänzen lassen. Wichtig sind Praxisfunktionen wie Zeitsteuerung, Warteschlange und eine eigene Durchwahl für Rezepte. Größere Praxen oder MVZ mit eigener IT-Infrastruktur können auch mit einer lokalen oder hybriden Anlage gut fahren.
Ja. Seit 2017 erlaubt § 203 StGB ausdrücklich, externe Dienstleister wie Telefonie-Anbieter einzubinden. Voraussetzung ist, dass die Praxis den Anbieter zur Geheimhaltung verpflichtet, denn die Verantwortung bleibt bei ihr. Achten Sie außerdem auf ein Rechenzentrum in Deutschland und klare Speicherfristen für Voicemails und Anruflisten.
Nein. Der Auftragsverarbeitungsvertrag regelt den Datenschutz nach DSGVO, die Pflicht zur Geheimhaltung nach § 203 StGB ist ein eigenes Thema. Fragen Sie Ihren Anbieter deshalb gezielt, ob er sich zusätzlich zur Verschwiegenheit verpflichtet, auch für seine Unterauftragnehmer. Die rechtliche Bewertung im Einzelfall sollte Ihr Datenschutzbeauftragter vornehmen.
Ja. Bestehende Praxisnummern lassen sich beim Wechsel zu einer neuen Telefonanlage in der Regel mitnehmen. Patientinnen und Patienten erreichen die Praxis danach unter der gewohnten Nummer. Die Umstellung lässt sich außerhalb der Sprechzeiten planen.
Ja, in vielen Fällen. Über CTI-Schnittstellen können moderne Telefonanlagen mit Praxisverwaltungssystemen zusammenarbeiten, etwa um Anrufer zu erkennen und die passende Patientenakte zu öffnen. Welche Funktionen möglich sind, hängt vom jeweiligen System ab und sollte vor der Umstellung geprüft werden.
Eine Cloud-Telefonanlage benötigt einen funktionierenden Internetanschluss. Für den Störungsfall lassen sich Anrufe automatisch auf Mobiltelefone umleiten, sodass die Praxis erreichbar bleibt. Zusätzliche Sicherheit bieten ein zweiter Internetzugang und ein Geschäftskundenanschluss mit schneller Entstörung.
Die Ansage sollte die Sprechzeiten nennen und auf den ärztlichen Bereitschaftsdienst unter 116117 sowie in Notfällen auf die 112 hinweisen. Bei Urlaub gehört die Vertretungspraxis dazu. Mit einer Zeitsteuerung schaltet die Anlage automatisch auf die richtige Ansage um.
